Was haben sie doch alle gejubelt über Groupon. "Warum selbst Gutscheine vergeben, wenn jemand anderes das für einen tun kann und dabei viel schneller viel mehr neue Kunden erreichen kann. Gut, die Kosten sind nicht unerheblich aber Werbung ist nun mal teuer."

Groupon ist es gelungen, in kürzester Zeit viele Unternehmer von seiner Geschäftsidee zu überzeugen. Das spricht zunächst einmal für Groupons Cleverness und dagegen gibt es auch nichts zu sagen. Es sei denn die gute Idee wird miserabel und auf Kosten der Geschäftspartner und Mitarbeiter umgesetzt. Und so ist es bei dem Gutscheinverkäufer wohl auch geschehen, meldet SPIEGEL ONLINE.

Am Montag ist Newslettertag und ein großer bekannter Hersteller aus dem Bereich Haushaltglas und Dekoration (LEONARDO) lädt ein zum „Frühlingserwachen – Lust auf neue Ideen?

O ja. Bitte. Genau mein Thema. Nichts wäre mir jetzt lieber als Frühling für zu Hause. Der Newsletter ist optisch hübsch gemacht. Daran gibt es nichts zu deuteln. Im Grunde ist es eine Zusammenfassung einer ähnlich gestalteten Broschüre, die LEONARDO schon einen Tag zuvor, nämlich am Sonntag auf Facebook veröffentlicht hat.

Öffnungsrate und Klickquote entscheiden nur zum Teil

Die Texterin in mir sagt: Ohne die hübschen Bilder würde dieser Newsletter nicht funktionieren. Aus Sicht der Texterin ist dieser Newsletter Schrott. Aber so ist das nun mal mit den schönen Dingen, die man schneller mit den Augen bewundert, als mit Werbetexten erfasst. Die potenzielle Kundin, die diesen Newsletter bewusst und gerne abonnierte, hat den Absender schon lange zu den vertrauenswürdigen Absendern hinzu gefügt, freut sich deswegen über dessen Anblick und zückt gedanklich schon mal den Geldbeutel. 1 zu 0 für die Newslettergestalter und Fotografen. Der Newsletter macht an und verführt erfolgreich zum Klicken.

Im Onlineshop des Herstellers dann die erste Enttäuschung. Ein Teil der Vasen, die in der Broschüre und im Newsletter beworben werden, sind im Shop entweder gar nicht vorhanden, bei anderen fehlen die Bilder dazu. Das Einkaufen wird so mehr zum Ratespiel, als von Erfolg gekrönt. Ergo: Die einzig sinnvolle Messlatte für erfolgreiche Newsletter, nämlich die Anzahl und die Höhe der Bestellungen, ist völlig ruiniert.

Für B-to-C-Newsletter und Onlineshopbetreiber sind volle Warenkörbe wichtiger als viele Klicks.

Doch so schnell gebe ich nicht auf. Sicher bin ich nur zu blond, die gewünschten Vasen im Shop zu finden. Ich sende meinen Wunsch nach Hilfe über das Kontaktformular an das Verkaufsteam und warte.

Am Dienstag bewirbt das LEONARDO-Team via Facebook noch einmal die neuen hübschen Vasen (Text auf Facebook: Jetzt ist die Serie`atelier´auch im LEONARDO Online-Shop erhältlich!). Allerdings finde ich sie immer noch alle. Die große runde grün oder lila Gestreifte ist nicht dabei und die schlanke Gestreifte fehlt ebenso. Was mich dazu bringt, mich vertrauensvoll an das Facebook-Team von LEONARDO zu wenden. Mit Erfolg. Die Antwort kommt prompt. Man wolle sich sofort kümmern. Gute Idee. So soll das sein. Schnelle, kundenfreundliche Kommunikation ist genau nach meinem Geschmack. Warum bloß hat das nicht genauso schnell mit meiner Anfrage über das Kontaktformular im Shop geklappt?

Kunden erwarten zeitnahe Kommunikation. Lange Reaktionszeiten verärgern und sind unzeitgemäß.

Die Enttäuschung folgt auf dem Fuß. Die „angestupste“ Betreuerin des Onlineshops antwortet. Allerdings so: „Da sich diese Artikel einer hohen Beliebtheit erfreuen, sind bereits einige ausverkauft. (…) Unser Newsletter ist als Anregung zu sehen, der sich nicht nur auf unseren eShop Bezieht, sondern auch unsere Händler. Bitte informieren Sie sich über mögliche Bestände Ihrer gewünschten Artikel im Handel (…)“

Gestern bei Obi in Erlangen. Es ist mein erster Besuch in dieser Obi-Fililale und das Erste, was mir positiv auffällt, ist das bunt bepflanzte Blumenbeet am Parkplatz. Meine Stimmung ist gut, der Einkaufszettel, der hauptsächlich aus Utensilien für meine neue Küche besteht, ist lang, doch dann

• ... meint der Verkäufer bei Haussanitär, nachdem er uns fünf Minuten warten ließ, um Plastikrohre aus dem Regal in einen Korb zu legen: Warum wollen Sie die Kartusche Ihres Wasserhahns überhaupt wechseln? Kaufen Sie sich besser gleich einen neuen Wasserhahn. Marke xyz führen wir sowieso nicht. Das ist der Mercedes unter den Armaturen und dessen Zubehör irre teuer. Wird deswegen nicht von Obi vertrieben. Und überhaupt, mit einer neuen Armatur von Obi sind Sie wirklich besser bedient. 
• ... fehlen sämtliche Preise bei den Holzregalen. Wir haben keine Chance, irgendein Regal auszuwählen. 
• ... fehlen auch die Preise bei den Holzböcken. Drei verschiedene Modelle liegen in großen Stapeln, aber kein Kundenberater ist weit und breit zu sehen. An der Informationstheke sagt jemand: "Wählen Sie die Nummer 63, wenn Sie Beratung brauchen." Aha - ich wähle, traue mich kaum den vor Dreck triefenden Telefonhörer in die Hand zu nehmen. Jemand geht ran, hört mein Problem, sagt: "Ich hab' zu tun, es dauert länger, wählen Sie bitte Nummer 64." Na gut, noch ein Versuch auf Nummer 64. Die Stimme am anderen Ende der Leitung sagt "Ja, ich komm' gleich". Doch niemand kommt. Wir warten ewig, fünf bis zehn Minuten sind es bestimmt.
• ... treffen sich drei Obi-Mitarbeiter eine Reihe vor den Holzböcken, ratschen miteinander und verschwinden wieder - ohne sich um ratsuchende Kunden zu kümmern.
• ... kommt ein weiterer Mitarbeiter und geht umgehend an ein klingelndes Telefon. Meine Winken hat er entweder nicht bemerkt oder schlicht ignoriert
• ... platzt mein Geduldsfaden.

Wir gehen ohne auch nur ein einziges Teil in den Wagen geladen zu haben. An der Kasse sage ich noch, wir konnten leider nichts kaufen, weil wir nicht bedient worden sind. Die Dame ist irritiert, will noch einmal für mich jemanden vom Personal rufen, doch ich mag nicht mehr.

Am Ausgang versucht uns noch eine junge Dame aufzuhalten. Sie führe eine Kundenbefragung durch, es dauert auch nur wenige Minuten. Auf die Teilnahme an der Umfrage habe ich wohlweislich auch verzichtet. Ich hätte ohnehin nur die Note 6 erteilt.

Das Angebot letzten Dezember ging so: Buchen Sie ein 24-monatiges Abo Die Welt + Welt am Sonntag und Sie kriegen als Dankeschön das iPad mit allem pipapo. Im Willkommensschreiben vom 23.12.2010 steht: „Ihr Geschenk: DIE WELT-App für das iPad und das iPad Wi-Fi + 3G / 32 GB erhalten Sie nach Eingang der Zahlung.

Der Preis für Doppelabo erscheint angemessen und das iPad gilt als Weihnachtsgeschenk für die ganze Familie. K3 freut sich wie ein Schneekönig und seit Weihnachten vergeht kein Tag, an dem er nicht nach dem Tablett fragt. Es ist bis heute (3.3.) noch nicht da.
Stattdessen erlebe ich diesen Zeitungsabo-Supergau:

• 3.1. Beginn des Abos – ohne DIE WELT. Anruf bei der Hotline.
• 4.1. Keine WELT. Anruf bei der Hotline.
• 5.1. Keine WELT. Anruf bei der Hotline.
• 6.1. Keine WELT. Die Hotline ruft mich an, ob ich mit der WELT zufrieden sei. Ich fühle mich ver …
• 7.1. DIE WELT ist tatsächlich angekommen. Doppelt. Anruf bei der Hotline.
• 9.1. DIE WELT am Sonntag kommt doppelt. Anruf bei der Hotline. Ich bekomme die Info, man hätte mit der Werbung für das Weihnachts-Doppelabo mehr Erfolg gehabt, als gedacht. Der Ansturm auf die iPads wäre enorm und ich müsse mich leider auf 6-8 Wochen Wartezeit einrichten.
• Im Verlauf des restlichen Januars und Februars kommen alle Sonntagsausgaben doppelt.
• 13. und 20.2. Jetzt kommen die Sonntagsausgaben der WELT sogar dreifach. Eine Ausgabe nennt sich WELT Kompakt. Zum Testen.
• Die Halbjahresrechnung fürs Abo kommt am 9.1. Ich bezahle noch am gleichen Tag.
• Am 23.2. kommt ein Brief mit der Zugangsnummer für das WELT-Abo fürs iPad und die Meldung „Ihr iPad kommt mit separater Post.“ Seither sind wieder 9 Tage vergangen und das Tablett ist noch immer nicht da.
  

Und was erfahre ich bei meinem heutigen Anruf bei der Abonnenten-Hotline: „Wir dürfen die iPads erst 8 Wochen nach Zahlungseingang versenden, weil sonst böse Kunden ihr Abo vorzeitig kündigen und das Geld wieder zurückfordern könnten.“

Gestern stellte Steve Jobs das neue iPad 2 vor, bis Ende März soll das Tablett in den Handel kommen. Und was habe ich davon? Nichts! Denn DIE WELT gibt mir bestimmt kein aktuelles iPad 2 sondern das alte. Ein Tablett, dessen Wert mit Erscheinen der neuen Generation deutlich gesunken ist.

Lieber Springer Verlag:  Das ist für mich Betrug am Kunden.  Euer Abo-Liefer-Service war/ist unter aller Kanone. Eure Kommunikation führt in die Irre und eure Hotline lügt nach Belieben bzw. klärt nicht richtig auf. Und das so genannte Werbegeschenk, das iPad ist schon veraltet, bevor es überhaupt bei mir angekommen ist. Kurz: Das ist eine riesengroße Sauerei. Schämt euch.

Dialogmarketing ist eine feine Sache. Besonders via Newsletter und E-Mail-Marketing gelingt es öfter als je zuvor, mit Kunden tatsächlich in einen Dialog zu treten. Allerdings scheint so mancher Onlineshopbetreiber davon überfordert zu sein. Ein Beispiel dazu:

Der grüne Versandhändler kennt seine Pappenheimer und weiß: Kaum wird das Wetter schön, fällt den Hobbygärtnern doch noch ein, was sie vergessen haben, im Vorfrühling zu bestellen. Also gibt es ein nettes Lockangebot, das zudem versandkostenfrei versendet wird. Kann man dieser Einladung widerstehen? Kaum.

Dumm nur, wenn dann das passiert:

1. Kunde klickt und bestellt drei Artikel. Die Ampeln des Onlineshops stehen auf Grün, also geht der Kunde davon aus, dass das Angebot zur Verfügung steht.
2. Der Kunde wundert sich, warum ihm Porto berechnet wird, obwohl portofrei angekündigt war. Er schickt eine E-Mail und will der Sache auf den Grund gehen.
3. Drei Tage nach der Bestellung kommt eine E-Mail die besagt: Zwei der bestellten Artikel sind leider ausverkauft. Aber das sei nicht weiter schlimm, denn die portofreien Tage gelten noch für den Rest des Monats.
4. Der Kunde ärgert sich, braucht jedoch Ersatz, klickt erneut in den Shop und bestellt ein alternatives Produkt. Statt Dahlie A gibt's eben Dahlie B. Erneut werden ihm die Versandkosten angezeigt. Um Porto zu sparen, sendet der Kunde eine weitere E-Mail mit der Bitte, beide Bestellungen in ein Paket zu packen. Erneut der Hinweis auf die fälschlicherweise angezeigten Versandkosten.
5. Eine ganze Woche vergeht (der Hobbygärtner sitzt ein bisschen wie auf Kohlen, schließlich drängt Mitte Mai die Zeit schon sehr) und es kommt eine weitere Statusmeldung des grünen Versenders:

Mit den heutigen Zeilen möchte ich Ihnen den Eingang Ihrer Beanstandung bzw. Nachfrage bestätigen. Aufgrund des hohen Arbeitsaufkommens kann die endgültige Bearbeitung Ihrer Angelegenheit noch etwas Zeit in Anspruch nehmen. Daher bitte ich Sie um Geduld und komme unaufgefordert auf Ihr Anliegen zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis.