Trauerspiel

Dialogmarketing ist eine feine Sache. Besonders via Newsletter und E-Mail-Marketing gelingt es öfter als je zuvor, mit Kunden tatsächlich in einen Dialog zu treten. Allerdings scheint so mancher Onlineshopbetreiber davon überfordert zu sein. Ein Beispiel dazu:

Der grüne Versandhändler kennt seine Pappenheimer und weiß: Kaum wird das Wetter schön, fällt den Hobbygärtnern doch noch ein, was sie vergessen haben, im Vorfrühling zu bestellen. Also gibt es ein nettes Lockangebot, das zudem versandkostenfrei versendet wird. Kann man dieser Einladung widerstehen? Kaum.

Dumm nur, wenn dann das passiert:

1. Kunde klickt und bestellt drei Artikel. Die Ampeln des Onlineshops stehen auf Grün, also geht der Kunde davon aus, dass das Angebot zur Verfügung steht.
2. Der Kunde wundert sich, warum ihm Porto berechnet wird, obwohl portofrei angekündigt war. Er schickt eine E-Mail und will der Sache auf den Grund gehen.
3. Drei Tage nach der Bestellung kommt eine E-Mail die besagt: Zwei der bestellten Artikel sind leider ausverkauft. Aber das sei nicht weiter schlimm, denn die portofreien Tage gelten noch für den Rest des Monats.
4. Der Kunde ärgert sich, braucht jedoch Ersatz, klickt erneut in den Shop und bestellt ein alternatives Produkt. Statt Dahlie A gibt's eben Dahlie B. Erneut werden ihm die Versandkosten angezeigt. Um Porto zu sparen, sendet der Kunde eine weitere E-Mail mit der Bitte, beide Bestellungen in ein Paket zu packen. Erneut der Hinweis auf die fälschlicherweise angezeigten Versandkosten.
5. Eine ganze Woche vergeht (der Hobbygärtner sitzt ein bisschen wie auf Kohlen, schließlich drängt Mitte Mai die Zeit schon sehr) und es kommt eine weitere Statusmeldung des grünen Versenders:

Mit den heutigen Zeilen möchte ich Ihnen den Eingang Ihrer Beanstandung bzw. Nachfrage bestätigen. Aufgrund des hohen Arbeitsaufkommens kann die endgültige Bearbeitung Ihrer Angelegenheit noch etwas Zeit in Anspruch nehmen. Daher bitte ich Sie um Geduld und komme unaufgefordert auf Ihr Anliegen zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Immer wieder schön grausam und leider sehr typisch: Kunde sucht Hilfe und alle tauchen blitzschnell ab.

Wer einen Onlineshop betreibt und Newsletter versendet, kann ein Lied davon singen: Leute beschweren sich über alles und jedes. Mal können sie nicht richtig klicken. Mal sind sie nicht fähig, einen Gutscheincode richtig einzusetzen. Manche beschweren sich zwei Wochen nach Ablauf einer Aktion, dass der Wunschartikel nicht mehr zum Sonderpreis zu haben ist. Besonders beliebt sind auch die Experten, die den Link zum Abbestellen des Newsletters nicht finden und deswegen auf Return/Antworten klicken.

Nun weiß man ja als gute Newsletter-Texterin: Jeder Kunde hat Recht und jeder Kunde will König sein. Aber wenn das dazu führt, dass ein Kunde sämtliche guten Manieren verliert, dann hat er für mich jeden Anspruch auf die Königskrone verloren. Was bleibt ist ein unfreundlicher Typ mit schlechten Manieren.

Das Schlimme ist: Unter den Onlinekunden scheinen schlechte Manieren zu grassieren. Sie erwarten grundsätzlich Dumpingpreise, raffen, was es zu raffen gibt und suchen förmlich nach Fehlern im System, nur um sich hinterher lauthals darüber zu beschweren. Es könnte ja sein, dass der Shopbetreiber sich genötigt sieht, Ware noch billiger herzugeben.

Bemerkenswert dabei: Es sind immer nur die Nichtkunden, die sich so unmanierlich verhalten. Gute Kunden haben das alles nicht nötig. Sie sehen den Shopbetreiber als Partner und schätzen dessen Service. Onlinekunden sparen Zeit, lange Wege, Parkzettel und Fahrkarten und erhalten wenige Tage später das Bestellte gut verpackt an der Haustür. Besser geht's doch nicht.
Es gibt keinen Grund, sich bei/in Onlineshops rüpelhaft aufzuführen. Oder haben Sie schon mal jemanden gesehen, der im Supermarkt vor Ort sich lauthals über verpasstes Sonderangebot beschwert. Ober darüber, nicht schon am Supermarkteingang mit einem Geburtstagsgeschenk überrascht worden zu sein?

Es ist schon traurig genug, wenn an zigtausend Abonnenten ein Newsletter versendet wird, der offensichtlich ohne den Einsatz einer Texterin zustande gekommen ist. Aber wenigstens die Rechtschreibprüfung hätte der Versender anwerfen sollen. Das Ergebnis ist einfach nur peinlich.

Aber vermutlich denkt sich der Shopbetreiber nichts dabei. Hauptsache der Newsletter ist raus und die Leser sehen das Logo und ein Schlagwort. Mit etwas Glück stellt sich bei den Kunden Pawlowsches Sabbern reflexartig ein und sie alle stürmen den Laden und kaufen, wie verrückt. Falls nicht ...

"Reg' dich nicht auf, sondern betrachte es als Kompliment", tönt mein Schweizer Kollege und gibt mir den Link zu einem so genannten Texter, der ungeniert auf seiner Website mit "Starke Worte" wirbt. Was dieser Mensch sich dabei denkt? Vielleicht wollte er einfach nicht länger "bä(h)rige oder bä(h)renstarke" Texte bewerben? Oder vielleicht hofft er, etwas von der Beliebtheit des Originals [Vorsicht]Starke Worte.de bzw. Starke Worte.biz möge auf ihn abfärben? Für mich steht dagegen fest: Ein Texter, der andere kopiert, ist weder stark noch kreativ.

Das Texterportal [Vorsicht] Starke Worte gibt es seit September 2001 und bietet jede Menge Informationen für starke und kreative Texter. Erst vor vier Wochen habe ich den Linkkatalog komplett neu aufgesetzt. Laut Statistik ist diesr Katalog so beliebt wie seit Jahren. Kein Wunder: Kommen hier doch nur von mir geprüfte Websites rein: Seiten, die Texter, Grafiker und Webworker (fast) täglich brauchen. Von Ausbildung zum Texter über Kollegen der schreibenden Zunft bis hin zu Recht und Versicherungsschutz für Freie sowie Recheretipps für Texter.

Ist das nicht absurd: Da leidet der zuständige Mitarbeiter eines kleinen Providers unter einer Rechtschreib- und Leseschwäche und schon klappt es mit dem (längst überfälligen) Umzug einiger Domains nicht. Beim Ausfüllen des KK-Formulars tippt dieser Mitarbeiter den Wohnort des Domaininhabers falsch und zack, klemmt die ganze Umzugsprozedur. Kunde wartet, der neue Provider und dessen Mitarbeiter warten und ich warte auch. Will endlich wieder meinen eigentlichen Job erledigen anstatt Feuerwehr zu spielen.

Da kann man mal sehen, wie wichtig Rechtschreibung auch im normalen Leben ist. Und dass man selbst für die neuen Medien Deutsch beherrschen sollte. Zumindest sollte man in der Lage sein, kleine Texte (beispielsweise Adressen) fehlerfrei abzuschreiben.

Mit Kunden fair und freundlich zu kommunizieren ist eine echte Herausforderung. Vor allem, wenn Probleme mit einem verkauften Produkt auftauchen. Doch wie schlecht es hierzulande tatsächlich um Hotlines bestellt ist, wissen nur die, die auch den Schaden haben: die Kunden. Und die wenigsten Unternehmen scheren sich darum.

Jetzt musste Lexware, die sich in Sachen Kundenservice bisher auch nicht mit Ruhm bekleckert haben, sondern Kunden mit überteuerten und schlechten Hotlines abgespeist haben, gemachte Fehler eingestehen und für Abhilfe sorgen. Eine Protestaktion von fast 500 Anwendern war dann doch zu laut, um länger ignoriert zu werden. Heise titelt sogar: "Lexware in Sack und Asche".

Für mich ist das mal wieder der Beweis dafür, dass Unternehmen dringend umdenken müssen. Ziel ist nicht der einmalige Verkauf einer Ware, sondern Kundenzufriedenheit. Selbst Brautmodenanbieter können es sich nicht leisten, Kunden unfair zu behandeln. Geschweige denn ein Softwarehersteller, der seine Software zwangsweise updaten will. Wenn dann etwas mit diesem Update nicht klappt, wird's für den Anwender nervig - und mitunter sogar richtig teuer. Grund genug für Lexware, endlich vom hohen Ross zu steigen und die Möglichkeit in Betracht zu ziehen, dass ein mosernder Hilfe suchender Anwender Recht hat und möglicherweise 100 schweigende bzw. zähneknirschende Anwender repräsentiert. Eine längst überfällige Reaktion.

Die Kundin bestellt telefonisch beim Versandgärtner ihres Vertrauens eine Pflanze. Man möge sie bitte pünktlich zum Weihnachtsfest an eine Freundin senden. "Das machen wir gerne", sagt die freundliche Dame der telefonischen Bestellannahme. Und was passiert: Nichts. Weder vor Weihnachten noch danach kommt das anvisierte Päckchen bei der Freudin an. Wie ärgerlich, denkt sich die Kundin und ruft noch einmal beim Gärtner an, bei dem sie immerhin schon seit 1967 Kundin ist und der Zusagen bislang stets eingehalten hat. Doch heutzutage ist ja alles anders. Wer bei einem Versandhandel Bestellungen annimmt, macht nur dieses und wenn diese Person so gar keine Ahnung vom Kerngeschäft seines Arbeitgebers weiß (in diesem Fall eben Pflanzen), dann bestätigt man den Anrufern eben gerne eine pünktliche Lieferung. Ob möglich oder nicht.

"Wir liefern zwischen Dezember und Ende Februar grundsätzlich keine Ware aus", sagt nun die Dame von der Beschwerdestelle. "Hat Ihnen das niemand gesagt?" Leider nein! Hätte die Kundin das gewusst, hätte sie doch ein anderes Geschenk für ihre Freundin ausgesucht. So aber ärgern sich beide. Und was noch viel schlimmer kommt: Das Vertrauen in den Gärtner ist dahin. Es sind ja nur Kleinigkeiten, die Kunden dazu bringen, untreu zu werden und sich woanders umzuschauen. Selbst Senioren haben überhaupt keine Skrupel mehr, neue Lieferanten kennenzulernen. Drum merke: Wenn jemand eine Bestellung nicht oder erst zeitlich verzögert ausführen kann, dann gibt der kluge Versandhändler das unumwunden zu. Ein treuer Kunde dankt es ihm. Vielleicht nicht sofort, aber bei der nächst möglichen Bestellung ganz gewiss. 

Und wegen so einem, wird wikipedia.de dichtgemacht. Einstweilig. Armes Deutschland.

• Hintergrundgeschichte bei Spiegel Online

Weitere Meinungen dazu:

• Zeit Online
• Handelsblatt Weblog: Indiskretion Ehrensache. "Lutz Heilmann demonstriert, was die Linke von Demokratie hält: nichts"
• LawBlog

Und jetzt wird es Lutz Heilmann wohl doch zu heiß. Auf seiner Website entschuldigt er sich. Nun ja.

Das juristische Nachspiel kommt noch. Heise berichtet dazu

Die Dame am Telefon spricht schnell. Sehr schnell. "[Firmenname] hätte am Sonntag wieder verkaufsoffen. Prozente gibt's für Stammkunden auch. Ich soll mich an der Kasse einfach melden, dann würde sounsoviele Prozente abgezogen." In 30 Sekunden war der Spuk vorbei. Mal ganz abgesehen davon, dass [Firmenname] komplett verschluckt worden ist und daher die ganze Aktion Blödsinn ist: Wie soll sich ein potenzieller Kunde das alles merken? Und nicht bis zum nächsten Sonntag wieder vergessen?

Wenn ich schon zu einer Sonderveranstaltung kommen und wohlmöglich auch noch etwas kaufen soll, dann hätte ich schon gerne eine nette Einladungskarte. So teuer sind Druck und Versand nun auch nicht. Schon gar nicht, wenn man die Arbeitszeit der telefonierenden Mitarbeiterin in die Rechnung einbezieht.