Fiona im eBlätterwald

Immer wieder schön grausam und leider sehr typisch: Kunde sucht Hilfe und alle tauchen blitzschnell ab.

Mir scheint, auch andere plagen sich über Möchtegernkunden, die nur das Beste bestellen und dann den Preis kleinreden wollen. Ob diesen Menschen eigentlich klar ist, wie klein sie selbst sind? Faire Kunden sind einfach anders.

Ach ne. Auf einmal empfiehlt Internet World Business, auf Rechtschreibung zu achten. Ich höre und staune. Der Autor wird doch nicht etwa Textguerilla entdeckt haben oder meinen Hilfeschrei?

Leider hangelt sich der Autor nur mühsam durch seine Argumentation. Suchmaschinen hier, Besucher dort, Software-Korrektor hier, menschlicher Faktor dort. Um am Ende diesen Mist Tipp auszusprechen:

Wie auch immer Sie sich dem Thema Qualität nähern, es lohnt sich. Nicht nur Ihre Besucher sondern auch Suchmaschinen freuen Sie über korrekte und sich gelegentlich ändernde Inhalte. Nutzen Sie daher die technischen Möglichkeiten, um Ihre Textqualität zu überprüfen.

Dass Technik alleine eben nicht genügt, um alle Rechtschreibfehler zu finden, hat er zwei Sätze zuvor haarklein erklärt. Und jetzt empfiehlt er Shopbetreibern, mit technischen Möglichkeiten Ihre Texte zu prüfen?! Humbug.

Lesen und Schreiben lernen sollen die Shopbetreiber. Von mir aus in der Volkshochschule. Noch lieber wäre mir eine Deutsch-für-Deutsche-Website, die täglich per E-Mail neue Lerneinheiten an erwachsene Schüler sendet. So was gibt es doch schon für Englisch Lernende, warum nicht auch für Deutsche, die in der Schule gepennt haben? Kann das bitte jemand mal entwickeln. Ich wüsste etliche Kandidaten für so eine Online-Schule. Nur geduldig müsste das Lernsystem sein. Und in ganz, ganz kleinen Schritten arbeiten. Es soll schließlich niemand überfordert werden.

Wäre das keine Aufgabe für den Duden-Verlag, für Bertelsmann oder für das ILS?

via Textguerilla

Spaß beiseite. Wenn ich sehe, welchen Schwachsinn manche Dienstleister auf seriöse Kundenanfragen hin in ihre E-Mails tippen, wird mir speiübel. Ich möchte diese Herren am liebsten noch einmal in die Schule schicken. "Lernt Deutsch! Und lernt Rechtschreibregeln - wenigstens rudimentär. Ist denn schon alles vergessen, seit ihr nach 10 oder 13 Jahren der Schule entkommen seid?" Denn:

Früher waren Foren eine feine Sache. Jedermann konnte sich frei zu den gesetzten Themen des Forums äußern. Vorausgesetzt der Anstand wurde gewahrt. Diskussionen, sogar kritische, waren an der Tagesordnung, die Mitglieder halfen sich, wo sie konnten und alles wurde durch Geben und Nehmen getragen - und nicht durch restriktive Geschäftspolitik.

Heute gelten in Foren andere Regeln. Wenn Firmen Foren unter dem Gesichtspunkt "Kundenservice und Kundenkommunikation" betreiben, setzen Juristen ausgefeilte Spielregeln auf, die jegliche, sogar nett formulierte Kritik im Keime erstickt. Da werden Moderatoren eingesetzt, die zensieren und unliebsame Redner schnell des Forums verweisen. Das geht zack-zack.

Kein Wunder also, wenn immer mehr schlaue Leute sich aus Foren zurückziehen. Warum sich engagieren, wenn die Eigentümer das Ganze nur betreiben, um die Kontrolle über Ihre Kunden zu behalten? Wenn beispielsweise im Oxid-Forum ein Posting binnen Minuten verschwindet, nur weil jemand öffentlich Hilfe beim Kauf eines Modules sucht und der Einkaufswunsch seit Tagen von den Offiziellen schlicht ignoriert wird, dann ist das nicht in Ordnung. Statt dieses Posting zu löschen, hätte das Vertriebsteam schon längst 300 Euro verdienen können, indem sie die Urheberin des Postings sofort bedienen.

Es ist ja nicht das erste Mal, das solche kommunikativen Schwächen zutage treten. Und Oxid eSales ist gewiss nicht das einzige Unternehmen, das im Laufe der Jahre den Charme des persönlichen Miteinanders verloren hat. Gier steht im Vordergrund - nicht die Vernunft. Profit steht anstelle von uneigennütziger Hilfe. Sonst würde beispielsweise Eric nicht so tun, als ginge ihn eine Kundenbeschwerde nichts an, sondern wäre zumindest einer Einladung zum Gespräch gefolgt. Wie viel Porzellan bei solchen und ähnlichen Aktionen zerschlagen wird, wissen die Emporkömmlinge Bosse ehemals innovativer Unternehmen gar nicht.

Noch ein Beispiel für so einen PR-Gau: Da werden einige Hundert Fotografen, die auf das Olympus E-System schwören (und viel Geld darin investieren) mit der Hiobsbotschaft vor den Kopf gestoßen, ihr geliebtes Forum und das dazu gehörende Wiki wird geschlossen. Hintergrund: Olympus startet ein neues Forum mit allen Web-Zwo-Punkt-Null-Features und deshalb gäbe es keine finanzielle Unterstützung mehr für oly-e. Gleichzeitig sollen sämtlich geschützten Logos und Produktbilder aus Forum und Wiki verschwinden. Innerhalb von 14 Tagen. Super. Ob auch nur einer der verantwortlichen Olympus-Manager darüber nachgedacht hat, wie das auf die treuen Kunden wirkt, die täglich das Oly-e-Forum lesen? Wahrscheinlich nicht. Dabei hätten sie nur ein PR-Lehrbuch für Anfänger lesen müssen, um zu erfahren, dass ein unabhängiges Forum mehr Chancen birgt, als Risiken. Dafür sorgen schon die zahlreichen Profifotografen, die Anfängern, Ratsuchenden, ambitionierten Hobbyfotografen und Kollegen immer wieder mit Rat und Tat zur Seite stehen. Welche Umsätze Olympus nur durch oly-e gemacht hat, lässt sich schwer beziffern. Und genau das ist das Problem: Salesmanager kennen und verstehen nur Zahlen. PR und menschliche Faktoren sind unmessbar und für Erbsenzähler solche Leute schlicht nicht zu begreifen.

Mein Credo: "Gute Werbung fängt beim Service an". Auch wenn viele Onlineshopbetreiber sich diesen Leitsatz ebenfalls gerne auf ihre Fahnen schreiben, stoßen sie damit in der Praxis schnell an ihre Grenzen. Nicht aus Nachlässigkeit, sondern weil sie überfordert sind. Aus unterschiedlichen Gründen.

Onlineshops, die drei, vier Jahre nach dem Start ihren Kinderschuhen entwachsen sind, verursachen ungeheuer viel Arbeit, von der Außenstehende rein gar nichts ahnen. Wareneinkauf, Artikel einstellen, Bestelltes packen und versenden, Technik, Marketing und laufende Werbemaßnahmen kosten jede Menge Zeit. Gleichzeitig läuft das normale Leben weiter. Die Familie und Kinder verlangen ihren Tribut. Und wer zunächst als Nebenerwerbs-Onlinehändler angefangen hat, findet sich über kurz oder lang 12 Stunden täglich schwer beschäftigt. Zwar wird den meisten Onlinehändlern rasch klar, dass sie für manche Aufgaben dienstbare Geister brauchen (Technik, Werbung) aber jeder zusätzliche Helfer kostet auch. Wenn dann die Margen gering sind, muss der Umsatz schon kräftig steigen, damit sich der zusätzliche Aufwand auch rechnet. Da wundert es auch nicht, wenn so mancher Shopbetreiber vorerst lieber selbst in die Hände spuckt. Überforderung ist die logische Folge.

Schweigen Sie, wenn Ihr Nervenkostüm kurz vor dem Zerreißen ist

Und dann kommen Kundenanfragen, die das Fass zum Überlaufen bringen. Statt einfach das Gewünschte im Shop zu bestellen, fordern manche "Kampfpreise" per E-Mail ein, oder Mengenrabatt für ganz normale Bestellmengen, mosern über unverhältnismäßig hoch erscheinende Versandkosten, die selbst für das Versenden von 1-Euro-Artikeln fällig werden; winken mit einem angeblichen Großauftrag und fordern vorab kostenloses Ansichtsmaterial; oder fragen 12 Stunden nach dem Bestellen, wo denn bitteschön die Ware bleibt. Kein Wunder, wenn dann der Kragen platzt.

Kommunikation braucht Ruhe und will gelernt sein

Das Wichtigste ist jetzt: Ruhe bewahren. Niemand, der solche Fragen stellt, meint Sie persönlich, sondern folgt einfach der 100.000-fach gepredigten Formel: Wer nicht fragt, bleibt dumm und zahlt zu viel. Das hat zunächst einmal nichts mit Ihrem Angebot zu tun. Also bleiben Sie ruhig und holen Sie tief Luft, bevor Sie wütend in Tasten hacken. Wenn Sie unbedingt Dampf ablassen müssen, joggen Sie eine Runde. Mit einer hastig formulierten Verbalattacke schaden Sie sich nur selbst und beleidigen andere - ohne Not.

In der Ruhe liegt die Kraft

Antworten Sie erst dann, wenn Ihr Kopf wieder frei geworden ist. Bleiben Sie dabei höflich und bestimmt. Verweisen Sie auf die Bestellfunktion Ihres Onlineshop, auf Ihre fair kalkulierten Preise und darauf, dass Sie bzw. Ihr Warenwirtschaftssystem andere Bestellungen technisch nicht verarbeiten kann. Mit dieser Auskunft sind die meisten echten potenziellen Kunden in der Regel auch zufrieden. Schnorrer ziehen weiter - und das ist es doch, was Sie eigentlich erreichen wollen.

Zaubern Sie Antworten entspannt aus dem Zettelkasten

Noch ein Tipp: Legen Sie sich in einer ruhigen Minute eine Liste häufig gestellter Fragen an und wohl formulierte Antworten dazu als Textbausteine. Ein kleiner Software-Zettelkasten wie Cuecards hilft Ihnen, die Übersicht zu behalten. So vorbereitet zaubern Sie völlig entspannt die passende Antwort aus dem Kasten, wenn mal wieder jemand ihren Onlineshop mit Marktschreiers Resterampe verwechselt.

Hilfe beim Texten finden Sie hier bei mir.

Chris Brogan hat eine inspirierende Liste mit 50 Ideen zusammengestellt, wie Unternehmer Twitter nutzen können. Respekt!

Einige der genannten Ideen praktiziere ich bereits (mehr oder weniger). Allerdings muss ich auch gestehen, dass ich manchmal morgens glatt vergesse, Twitter zu starten. Nachmittags fällt mir Twitter wieder ein - dann klingelt twhirl sturm.

via Conosco

Kommunikation mit Kunden kostet Zeit und Geld. Kein Wunder also, dass manche Unternehmen alles daran setzen, jeden echten Kontakt mit den Kunden aktiv zu verhindern. Statt dessen setzt man auf "Selbstbedienung" auf der Website. Wahre Experten können es noch besser. Und das geht so:

• Ungefragter Update-Service per Post: Versenden Sie mitten im Jahr die Produktversion des kommenden Jahres. Das heißt: Im Juni 2008 kommt das Programm 2009. Sollte der Kunde einmal versehentlich über den Shop Software kaufen, senden Sie ihm natürlich ungefragt zwei Update-Pakete zu - nebst Rechnung.
• Zwingen Sie die Kunden dazu, die Software laufend zu aktualisieren. Egal ob gerade erst erschienen, gekauft und installiert oder nicht: Bevor es richtig los geht, gilt es fette Downloads zu laden.
• Kümmern Sie sich nur um ernsthafte Kundenanfragen. Diese erkennen Sie zuverlässig an überteuerten Hotlines. Wer bereit ist 2 Euro pro Minute zu zahlen, hat tatsächlich ein ernsthaftes Problem.
• Laden Sie Freaks und Laien ein, Ihr Forum zu bequatschen und halten Sie sich aus allen produktspezifischen Fragen heraus. Fachpersonal kostet schließlich Geld und wenn die Kunden merken, dass die Informationen aus dem Forum brauchbar sind, vermeiden diese wohlmöglich die kostenpflichtige Hotline.
• Bieten Sie generös Downloads mit Produkt-Updates an. Vermeiden Sie es jedoch, die Dateien vorab zu prüfen. Je länger sich der Kunde damit quält, desto bereitwilliger zahlt er für Ihre teure Hotline.
• Tun Sie so, als würde der Gesetzgeber das Benutzen angeblich "veralteter" Software verbieten. Damit ist der Schwarze Peter nicht bei Ihnen, wenn Kunde sich veräppelt fühlt, nur weil er alle 12 Monate ein kostenpflichtiges Update kaufen muss. Es ist ja nicht Ihr Fehler, dass der Gesetzgeber die tatsächlich erforderlichen aktuellen Formulare (Elster) kostenfrei zum Download bereit hält.
• Ein Kontaktformular auf der Website funktioniert besser als eine simple E-Mail-Adresse. Mit wenigen Handgriffen gelingt es, damit den Schein zu wahren und gleichzeitig Kundenfragen zu kürzen. Dazu sollten Sie dafür sorgen, dass vom Textfeld nur zwei kleine Zeilen fürs Eintippen der Botschaft sichtbar sind. Dieser Platz reicht vollkommen. Soll der Kontaktsuchende doch im Blindflug tippen, wenn es ihm so wichtig ist.
• Lassen Sie sich Zeit mit dem Antworten. Niemand erwartet Ihre Antwort in wenigen Tagen. Wenn Sie sich im Laufe der kommenden Wochen melden, reicht es vollkommen.

Ähnlichkeiten mit einer Softwareschmiede aus dem Bereich Buchhaltung, Recht, Warenwirtschaft sind - rein zufällig - aber durchaus möglich.

Nachtrag:

• Senden Sie keine individuelle Antworten auf Kundenfragen, sondern verwenden Sie unbedingt Textbausteine. Dabei ist es vollkommen unerheblich, ob das Thema zur ursprünglichen Frage passt. Hauptsache Kunde wird zugequatscht. Wer sich dann noch meldet, ist selbst dran schuld.

Es ist ein Trauerspiel, dem ich seit Jahr und Tag hilflos zusehen muss. Ein Unternehmer denkt er könne viel schneller und billiger texten als unsereins und schon nimmt das Unheil seinen Lauf. Feststehende Begriffe / Namen werden nach Belieben umgeformt, ergänzt, mit Bindestrichen versehen oder komplett "aus ein ander geschrieben". Plakate werde mit Texten zugeballert, die kein Mensch in der Eile lesen kann. Dafür fehlt die essenzielle Botschaft komplett oder ist in der Bleiwüste nur mit der Lupe zu finden. 

Sag' ich was, gelte ich als dreist. Sag' ich nichts, könnte ich meinen Job dort auch gleich an den Nagel hängen. Ohnehin ist's inzwischen egal. Die auf Plakatgröße aufgeplusterten Handzettel hängen und in einer Woche steigt die Veranstaltung. Und wahrscheinlich macht's ohnehin keinen Unterschied, ob die Plakate hängen oder nicht.

Gerade twittert Candy "Wer mich im Autohaus Peitzmeyer in Bad Oeynhausen besucht und das Stichwort Twitter sagt, bekommt einen Riesenlolly geschenkt." Und ich bin wirklich gespannt, ob jemand Lust hat, sich im schönen Bad Oeynhausen als Twitter- oder Blogleser zu outen.

Andererseits kann ich Kollegin Petra durchaus verstehen, die sich in ihrem Blog über die Kommerzialisierung von Twitter und über aufdringliche Arnos aufregt.

Aber mal ehrlich: Wo soll ich da einen Strich ziehen? Ohne Kommunikation kann niemand irgend etwas verkaufen. Das gilt für Süßwaren ebenso wie für Bücher, Texte oder Fotos. Wenn nichts verkauft wird oder wenn klassische Kommunikation mit Kunden technisch zu aufwendig, zu teuer oder ineffektiv geworden ist, dann ist der natürliche Drang groß, neue Kommunikationswege zu beschreiten. Das ist der Lauf der Zeit und lässt sich nicht aufhalten.

Twitter hat ja noch den Vorteil, dass der User den Werbekanal einfach "entfollowen" kann (schreckliches Wort). Beim Fernsehprogramm geht das nicht. Selbst moderne Newsletter lassen sich nicht immer einfach so abbestellen, obwohl die Software es eigentlich können müsste. Technik und menschliches Versagen auf beiden Seiten des Kommunikationskanals machen schnelles Reagieren manchmal schwierig bis unmöglich.

Freilich, vor zehn oder elf Jahren war das Internet noch viel schöner und simpler gestrickt - und teurer. <Ironie an> Im Usenet gab es nur gute Menschen, die sich selbstlos gegenseitig unterstützten. Werbung war sofort durchschaubar und blinkte bunt und laut. Ach ja. Waren das noch schöne Zeiten. Es gab keine Computerviren und keine bösen Hacker und das größte Ärgernis waren Bilder, die ewig luden. Netscape war unangefochten die Nummer Eins und als MSIE endlich erschien, rümpften "Heavy-User" die Nase. </Ironie aus>

Ich war dabei Mein superneuer superteurer PC hatte 1997 gigantische 60 MB Speicherplatz auf der Festplatte, 4 MB RAM, lief mit Windows 3.2 und war doch ein echter Fortschritt zum Amiga, der noch mit einer Startdiskette angeworfen wurde und dabei minutenlang röhrte.

Regt sich noch jemand über 140 Zeichen Werbung bei Twitter auf? Also ich nicht.