Fiona im eBlätterwald

via Textguerilla

Spaß beiseite. Wenn ich sehe, welchen Schwachsinn manche Dienstleister auf seriöse Kundenanfragen hin in ihre E-Mails tippen, wird mir speiübel. Ich möchte diese Herren am liebsten noch einmal in die Schule schicken. "Lernt Deutsch! Und lernt Rechtschreibregeln - wenigstens rudimentär. Ist denn schon alles vergessen, seit ihr nach 10 oder 13 Jahren der Schule entkommen seid?" Denn:

Früher waren Foren eine feine Sache. Jedermann konnte sich frei zu den gesetzten Themen des Forums äußern. Vorausgesetzt der Anstand wurde gewahrt. Diskussionen, sogar kritische, waren an der Tagesordnung, die Mitglieder halfen sich, wo sie konnten und alles wurde durch Geben und Nehmen getragen - und nicht durch restriktive Geschäftspolitik.

Heute gelten in Foren andere Regeln. Wenn Firmen Foren unter dem Gesichtspunkt "Kundenservice und Kundenkommunikation" betreiben, setzen Juristen ausgefeilte Spielregeln auf, die jegliche, sogar nett formulierte Kritik im Keime erstickt. Da werden Moderatoren eingesetzt, die zensieren und unliebsame Redner schnell des Forums verweisen. Das geht zack-zack.

Kein Wunder also, wenn immer mehr schlaue Leute sich aus Foren zurückziehen. Warum sich engagieren, wenn die Eigentümer das Ganze nur betreiben, um die Kontrolle über Ihre Kunden zu behalten? Wenn beispielsweise im Oxid-Forum ein Posting binnen Minuten verschwindet, nur weil jemand öffentlich Hilfe beim Kauf eines Modules sucht und der Einkaufswunsch seit Tagen von den Offiziellen schlicht ignoriert wird, dann ist das nicht in Ordnung. Statt dieses Posting zu löschen, hätte das Vertriebsteam schon längst 300 Euro verdienen können, indem sie die Urheberin des Postings sofort bedienen.

Es ist ja nicht das erste Mal, das solche kommunikativen Schwächen zutage treten. Und Oxid eSales ist gewiss nicht das einzige Unternehmen, das im Laufe der Jahre den Charme des persönlichen Miteinanders verloren hat. Gier steht im Vordergrund - nicht die Vernunft. Profit steht anstelle von uneigennütziger Hilfe. Sonst würde beispielsweise Eric nicht so tun, als ginge ihn eine Kundenbeschwerde nichts an, sondern wäre zumindest einer Einladung zum Gespräch gefolgt. Wie viel Porzellan bei solchen und ähnlichen Aktionen zerschlagen wird, wissen die Emporkömmlinge Bosse ehemals innovativer Unternehmen gar nicht.

Noch ein Beispiel für so einen PR-Gau: Da werden einige Hundert Fotografen, die auf das Olympus E-System schwören (und viel Geld darin investieren) mit der Hiobsbotschaft vor den Kopf gestoßen, ihr geliebtes Forum und das dazu gehörende Wiki wird geschlossen. Hintergrund: Olympus startet ein neues Forum mit allen Web-Zwo-Punkt-Null-Features und deshalb gäbe es keine finanzielle Unterstützung mehr für oly-e. Gleichzeitig sollen sämtlich geschützten Logos und Produktbilder aus Forum und Wiki verschwinden. Innerhalb von 14 Tagen. Super. Ob auch nur einer der verantwortlichen Olympus-Manager darüber nachgedacht hat, wie das auf die treuen Kunden wirkt, die täglich das Oly-e-Forum lesen? Wahrscheinlich nicht. Dabei hätten sie nur ein PR-Lehrbuch für Anfänger lesen müssen, um zu erfahren, dass ein unabhängiges Forum mehr Chancen birgt, als Risiken. Dafür sorgen schon die zahlreichen Profifotografen, die Anfängern, Ratsuchenden, ambitionierten Hobbyfotografen und Kollegen immer wieder mit Rat und Tat zur Seite stehen. Welche Umsätze Olympus nur durch oly-e gemacht hat, lässt sich schwer beziffern. Und genau das ist das Problem: Salesmanager kennen und verstehen nur Zahlen. PR und menschliche Faktoren sind unmessbar und für Erbsenzähler solche Leute schlicht nicht zu begreifen.

Mein Credo: "Gute Werbung fängt beim Service an". Auch wenn viele Onlineshopbetreiber sich diesen Leitsatz ebenfalls gerne auf ihre Fahnen schreiben, stoßen sie damit in der Praxis schnell an ihre Grenzen. Nicht aus Nachlässigkeit, sondern weil sie überfordert sind. Aus unterschiedlichen Gründen.

Onlineshops, die drei, vier Jahre nach dem Start ihren Kinderschuhen entwachsen sind, verursachen ungeheuer viel Arbeit, von der Außenstehende rein gar nichts ahnen. Wareneinkauf, Artikel einstellen, Bestelltes packen und versenden, Technik, Marketing und laufende Werbemaßnahmen kosten jede Menge Zeit. Gleichzeitig läuft das normale Leben weiter. Die Familie und Kinder verlangen ihren Tribut. Und wer zunächst als Nebenerwerbs-Onlinehändler angefangen hat, findet sich über kurz oder lang 12 Stunden täglich schwer beschäftigt. Zwar wird den meisten Onlinehändlern rasch klar, dass sie für manche Aufgaben dienstbare Geister brauchen (Technik, Werbung) aber jeder zusätzliche Helfer kostet auch. Wenn dann die Margen gering sind, muss der Umsatz schon kräftig steigen, damit sich der zusätzliche Aufwand auch rechnet. Da wundert es auch nicht, wenn so mancher Shopbetreiber vorerst lieber selbst in die Hände spuckt. Überforderung ist die logische Folge.

Schweigen Sie, wenn Ihr Nervenkostüm kurz vor dem Zerreißen ist

Und dann kommen Kundenanfragen, die das Fass zum Überlaufen bringen. Statt einfach das Gewünschte im Shop zu bestellen, fordern manche "Kampfpreise" per E-Mail ein, oder Mengenrabatt für ganz normale Bestellmengen, mosern über unverhältnismäßig hoch erscheinende Versandkosten, die selbst für das Versenden von 1-Euro-Artikeln fällig werden; winken mit einem angeblichen Großauftrag und fordern vorab kostenloses Ansichtsmaterial; oder fragen 12 Stunden nach dem Bestellen, wo denn bitteschön die Ware bleibt. Kein Wunder, wenn dann der Kragen platzt.

Kommunikation braucht Ruhe und will gelernt sein

Das Wichtigste ist jetzt: Ruhe bewahren. Niemand, der solche Fragen stellt, meint Sie persönlich, sondern folgt einfach der 100.000-fach gepredigten Formel: Wer nicht fragt, bleibt dumm und zahlt zu viel. Das hat zunächst einmal nichts mit Ihrem Angebot zu tun. Also bleiben Sie ruhig und holen Sie tief Luft, bevor Sie wütend in Tasten hacken. Wenn Sie unbedingt Dampf ablassen müssen, joggen Sie eine Runde. Mit einer hastig formulierten Verbalattacke schaden Sie sich nur selbst und beleidigen andere - ohne Not.

In der Ruhe liegt die Kraft

Antworten Sie erst dann, wenn Ihr Kopf wieder frei geworden ist. Bleiben Sie dabei höflich und bestimmt. Verweisen Sie auf die Bestellfunktion Ihres Onlineshop, auf Ihre fair kalkulierten Preise und darauf, dass Sie bzw. Ihr Warenwirtschaftssystem andere Bestellungen technisch nicht verarbeiten kann. Mit dieser Auskunft sind die meisten echten potenziellen Kunden in der Regel auch zufrieden. Schnorrer ziehen weiter - und das ist es doch, was Sie eigentlich erreichen wollen.

Zaubern Sie Antworten entspannt aus dem Zettelkasten

Noch ein Tipp: Legen Sie sich in einer ruhigen Minute eine Liste häufig gestellter Fragen an und wohl formulierte Antworten dazu als Textbausteine. Ein kleiner Software-Zettelkasten wie Cuecards hilft Ihnen, die Übersicht zu behalten. So vorbereitet zaubern Sie völlig entspannt die passende Antwort aus dem Kasten, wenn mal wieder jemand ihren Onlineshop mit Marktschreiers Resterampe verwechselt.

Hilfe beim Texten finden Sie hier bei mir.

Es ist ein Trauerspiel, dem ich seit Jahr und Tag hilflos zusehen muss. Ein Unternehmer denkt er könne viel schneller und billiger texten als unsereins und schon nimmt das Unheil seinen Lauf. Feststehende Begriffe / Namen werden nach Belieben umgeformt, ergänzt, mit Bindestrichen versehen oder komplett "aus ein ander geschrieben". Plakate werde mit Texten zugeballert, die kein Mensch in der Eile lesen kann. Dafür fehlt die essenzielle Botschaft komplett oder ist in der Bleiwüste nur mit der Lupe zu finden. 

Sag' ich was, gelte ich als dreist. Sag' ich nichts, könnte ich meinen Job dort auch gleich an den Nagel hängen. Ohnehin ist's inzwischen egal. Die auf Plakatgröße aufgeplusterten Handzettel hängen und in einer Woche steigt die Veranstaltung. Und wahrscheinlich macht's ohnehin keinen Unterschied, ob die Plakate hängen oder nicht.

Der Bote schellt und was bringt er? Das erste Weihnachtsgeschenk des Jahres. Diese Überraschung ist meinem Kunden vorzüglich gelungen. Zugleich verstehe ich dieses Geschenk auch als Wink mit dem Zaunpfahl. Ho, ho, ho, ich habe es vernommen: "Kleb' mal wieder Blumenfotos in ein echtes Fotoalbum und verlängere dir damit dein Gartenjahr, wenn es draußen schon so bescheiden ist. Und vergiss bitte auch nicht, unser Corporate Blog wie beiläufig zu erwähnen."

Ja lieber Kunde, Sie haben ja so recht. Es wird Zeit für einen schönen, beschaulichen Sortierabend, um anschließend Fotos zum Drucken zu bringen. Die Sache hat nur einen einzigen, winzigen Haken: Per ISDN macht der Upload von mehr als 3 Fotos keinen Spaß. Doch Abhilfe ist theoretisch in Sicht: Ab Freitag und sofern nicht alle Stricke und Kabel reißen, gibt's DSL light in Unterlindelbach. Sozusagen wird der Lindelberg datentechnisch an den Rest der Welt angeschlossen. Mehr dazu später.