Fiona im eBlätterwald

Immer wieder schön grausam und leider sehr typisch: Kunde sucht Hilfe und alle tauchen blitzschnell ab.

Der geschäftsführende Nachfolger eines ehemaligen Kunden ruft abends um 19 Uhr an. "Ich benötige dringend unser Signet in digitaler Form. Haben Sie noch die Rohdaten unseres Projekts?" Es geht um ein einen Schriftzug. Ein Logo mit Claim. Beides wurde von mir zu Beginn meiner Selbstständigkeit entworfen. Die dazu gehörende Anzeige eines lokalen Autohändlers erscheint seither zwei Mal jährlich im örtlichen Blättchen.

Jetzt also, nach 12 Jahren!, fällt dem Geschäftsführer ein, dass die Qualität des zig-fach kopierten Logos nicht genügt, um so neumodische Errungenschaften wie das Werbebaukastensystem vom VW-Konzern richtig zu nutzen. Man verlangt JETZT (hört, hört) PDF für den Druck und JPG fürs Web. Aber man selbst fände in den alten Unterlagen nur noch ein bescheiden gedrucktes Blatt Papier. Wo ist das Original?

Das mit den Werbesubventionen geht so: Der Hersteller will sein Produkt/seine Marke promoten und spannt dazu seine Händler ein. Er soll Hersteller-Anzeigen schalten; darf jedoch an der Anzeigenvorlage selbst nichts ändern, sondern lediglich sein Logo einbauen. Die Einschaltkosten werden geteilt. Der Hersteller zahlt bis zu x Prozent, der Händler den großen Rest.

Das Problem: Gibt es zwei oder mehr Händler vor Ort, sehen die Zeitungsleser mehrere identische Anzeigen des Herstellers. Dessen Marke wird zwar gestärkt aber beim Händler selbst bleibt nichts von der Werbewirkung kleben.

Was früher vorwiegend für den Auto-Anzeigenmarkt galt, findet längst auch bei so genannten Markenhändlern im Internet statt. Eine CI und dazu identische Inhalte. Dieselben Produkte, dieselben Produkttexte und dieselben Produktbilder. Wenn dann, wie so oft, auf der Händlerseite Menschen sind, die zwar alles von ihrem Kerngeschäft verstehen, aber rein gar nichts vom Internet, dann glauben diese Händler tatsächlich noch an den Segen ihrer Werbesubvention.

Die bittere Wahrheit ist: Händler, die sich stets im engen Korsett des Herstellers bewegen, werden nie die ersten Plätze im Suchmaschinenranking einnehmen. Sie werden nie irgendeine Rolle im Internet spielen. Sie werden auch nie erfahren, wie erfolgreich ihre Internetpräsenz sein könnte, wenn sie eben nicht subventioniert wäre.

Ganz anders Händler, die ihre eigene Kompetenz auf ihrer eigenen Website für sich sprechen lassen und dabei zeigen, was sie Gutes für Ihre Kunden tun können. Denn das ist das Wichtigste überhaupt.

Herr Altmann war fleißig und hat fünf Ansätze und Ideen für Shop-Blogs zusammengetragen und vorgestellt.

Ansatz Nr. 5 ist übrigens der, der meine Kunden am meisten interessiert und teilweise schon seit Jahren glücklich und zufrieden macht. Bloß: Ohne Fleiß ist auch hier kein Preis. Deswegen schweige ich jetzt an dieser Stelle und kümmere mich lieber hingebnungsvoll um Gaia, Candy, Blumenbilder.org & Co.

Förster & Kreuz gehören seit Jahren zu meinen Lieblingsautoren. Weil sie über außergewöhnliche Geschäftsideen berichten und Menschen vorstellen, die Spuren statt Staub hinterlassen. Ich mag das. Es gibt mir das beruhigende Gefühl, dass es dort draußen noch mehr "Spinner" wie ich unterwegs sind: Immer mit Leidenschaft dabei - egal was es ist. Und genau so sollten Wirtschaftsbosse eben sein.

Jetzt haben die beiden ein kleines Büchlein mit 99 Zitaten zusammengestellt. Lauter Weisheiten über Vordenker, Querdenker, Erfolg und Kritik. Das Beste: Die Zitatesammlung gibt es als E-Book umsonst und wer schnell ist, kann sich sogar noch ein gedrucktes Exemplar sichern. Eine E-Mail an die Autoren genügt. In ihrem aktuellen Newsletter schreiben die Autoren dazu: "Ob 10 oder 210 Exemplare, wir schicken sie Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich - solange unser Vorrat reicht." Na, wenn das kein Angebot ist. 

Nur für den Fall, Sie vermissen mich hier. Ich bin sehr beschäftigt. Einmal mit den zehn Fischen hier und auch mit Gaia, der ich zum Jahresanfang ein neues Blog namens Terrazine gönne. Damit in Zukunft jeder weiß, wie und wo man sich als Katzenbegleiter, Fischhalter, Vogelzüchter, Wasserbettenschläfer oder Kalkwegmacher eindecken kann. Gaia, die Göttin der Erde, hält dazu unendlich viele Schätze bereit. Das Beste: Diese Schätze sind gar nicht mal teuer. Mehr erfahren Sie sobald Gaias Shop und das dazu gehörende Blog vorzeigbar sind. Geduld - es wird schon.

Außerdem stehen noch so einige Updates an. Für ihn, für sie und wer da noch so alles auf der Liste steht. Alles werde ich nun auch nicht verraten. Füttern Sie lieber mal die Fische - oder muss ich hier wirklich alles selbst machen?

Die Kundin bestellt telefonisch beim Versandgärtner ihres Vertrauens eine Pflanze. Man möge sie bitte pünktlich zum Weihnachtsfest an eine Freundin senden. "Das machen wir gerne", sagt die freundliche Dame der telefonischen Bestellannahme. Und was passiert: Nichts. Weder vor Weihnachten noch danach kommt das anvisierte Päckchen bei der Freudin an. Wie ärgerlich, denkt sich die Kundin und ruft noch einmal beim Gärtner an, bei dem sie immerhin schon seit 1967 Kundin ist und der Zusagen bislang stets eingehalten hat. Doch heutzutage ist ja alles anders. Wer bei einem Versandhandel Bestellungen annimmt, macht nur dieses und wenn diese Person so gar keine Ahnung vom Kerngeschäft seines Arbeitgebers weiß (in diesem Fall eben Pflanzen), dann bestätigt man den Anrufern eben gerne eine pünktliche Lieferung. Ob möglich oder nicht.

"Wir liefern zwischen Dezember und Ende Februar grundsätzlich keine Ware aus", sagt nun die Dame von der Beschwerdestelle. "Hat Ihnen das niemand gesagt?" Leider nein! Hätte die Kundin das gewusst, hätte sie doch ein anderes Geschenk für ihre Freundin ausgesucht. So aber ärgern sich beide. Und was noch viel schlimmer kommt: Das Vertrauen in den Gärtner ist dahin. Es sind ja nur Kleinigkeiten, die Kunden dazu bringen, untreu zu werden und sich woanders umzuschauen. Selbst Senioren haben überhaupt keine Skrupel mehr, neue Lieferanten kennenzulernen. Drum merke: Wenn jemand eine Bestellung nicht oder erst zeitlich verzögert ausführen kann, dann gibt der kluge Versandhändler das unumwunden zu. Ein treuer Kunde dankt es ihm. Vielleicht nicht sofort, aber bei der nächst möglichen Bestellung ganz gewiss. 

Vor Jahren rumorte es in Augsburgs Bürgerschaft. Ein Sponsor wollte der Stadt etwas Gutes tun und spendierte eine Brunnenfigur. Bei Lüpertz hat man schließlich das neue Kunstwerk bestellt. Eine Aphrodite-Plastik für einen Brunnen im Stadtzentrum sollte es bitteschön sein. Nun, die Augsburger bekamen genau das: eine Aphrodite. Nur leider entsprach sie nicht jedermanns Geschmack und wurde deshalb - nach langer Diskussion - von Lüpertz wieder eingepackt und mitgenommen. Geschadet hat es seinem Ruhm nicht - im Gegenteil. Die halbe Welt lacht über Augsburgs Spießigkeit. Hätten sie zuvor das Werk des Künstlers nur einmal angesehen, hätten Sie es wissen müssen: "Wer einen echten Lüperts bestellt, bekommt ihn auch."

Nun will ich mich bei weitem nicht mit so einem bedeutendem Künstler wie Lüpertz vergleichen, doch als ich gestern per Fax den Vorwurf bekam, ich sei "zu selbstständig", musste ich schon ein wenig schmunzeln. Dabei könnte auch dieser Kunde das schon seit Jahren wissen, schließlich arbeite ich schon seit 2003 für ihn. So lange, wie sein Unternehmen in dieser Form besteht und einen von mir entwickelten Markennamen trägt: Ja, ich erledige meine Jobs nach bestem Wissen und Gewissen. Und ja: Ich denke mit. Sogar mehr, als es manchen Kunden bewusst und mitunter lieb ist. Aber das ist nicht mein Problem. Wer mich bestellt, bekommt mich komplett. Ein abgeschaltetes Hirn beim Bearbeiten von Websites und Werbemitteln ist nicht vorgesehen. (Stressebedingte Ausnahmen davon ausgenommen.)

Vor einigen Jahren kam es in Mode, in den oberen Etagen deutscher Unternehmen Englisch zur allgemeinen Geschäftssprache zu küren. Selbst mittelständische Unternehmen haben diesen Unfug diese Mode mitgemacht - schon um zu beweisen, wie großartig sie doch sind. Es kam jedoch, wie es kommen musste: Wenn Englisch nicht Muttersprache ist, hakt es mit der Kommunikation. Kein Wunder also, dass vor einiger Zeit einige dieser Unternehmen wieder zurückruderten. Selbst Mercedes bekannte sich öffentlich wieder zur Konzernsprache Deutsch. Ein logischer Schritt und mal ganz unter uns: Warum sollen die Schwaben Englisch schwätzen, wenn es schon mit dem Hochdeutschen nicht klappt.

Andere Unternehmen müssen diesen Irrweg diese Erfahrung wohl erst noch machen: Gestern rege ich mich noch darüber auf, dass Candys Posting im Oxid eSales-Forum kommentarlos gelöscht wurde obwohl er definitiv nicht gegen die Forenregeln verstieß. Heute bloggen die Oxid eSales Geschäftsführung und ihre Partner englisch. Yes, indeed. Ridiculous. Dabei ist Oxid eSales noch immer ein Freiburger Unternehmen. Die Jungs können englisch reden, wie sie wolllen: Baden Württemberger bleiben Baden Württemberger. Aber wahre Größe zeigt sich ohnehin nur durch kluges Handeln und nicht durch englisches Klugscheißen.

Ich bin gespannt, wie all die deutschen Shopbetreiber, die bislang viel Geld in ihre Oxidshops investierten, auf so einen Unfug reagieren.

Nachtrag: Natürlich ist es toll, wenn sich ehemals kleine Unternehmen entwickeln und sogar internationale Erfolge feiern. Aber das bedeutet doch nicht, dass man deswegen künftig deutschsprachige Kunden ignorieren muss. Was spricht gegen einen zweisprachigen Blogeintrag oder eben ein zweisprachig aufgebautes Blog. Der Oxidshop spricht doch auch die wichtigsten Weltsprachen - gleichzeitig wohlgemerkt.

Kommunikation mit Kunden kostet Zeit und Geld. Kein Wunder also, dass manche Unternehmen alles daran setzen, jeden echten Kontakt mit den Kunden aktiv zu verhindern. Statt dessen setzt man auf "Selbstbedienung" auf der Website. Wahre Experten können es noch besser. Und das geht so:

• Ungefragter Update-Service per Post: Versenden Sie mitten im Jahr die Produktversion des kommenden Jahres. Das heißt: Im Juni 2008 kommt das Programm 2009. Sollte der Kunde einmal versehentlich über den Shop Software kaufen, senden Sie ihm natürlich ungefragt zwei Update-Pakete zu - nebst Rechnung.
• Zwingen Sie die Kunden dazu, die Software laufend zu aktualisieren. Egal ob gerade erst erschienen, gekauft und installiert oder nicht: Bevor es richtig los geht, gilt es fette Downloads zu laden.
• Kümmern Sie sich nur um ernsthafte Kundenanfragen. Diese erkennen Sie zuverlässig an überteuerten Hotlines. Wer bereit ist 2 Euro pro Minute zu zahlen, hat tatsächlich ein ernsthaftes Problem.
• Laden Sie Freaks und Laien ein, Ihr Forum zu bequatschen und halten Sie sich aus allen produktspezifischen Fragen heraus. Fachpersonal kostet schließlich Geld und wenn die Kunden merken, dass die Informationen aus dem Forum brauchbar sind, vermeiden diese wohlmöglich die kostenpflichtige Hotline.
• Bieten Sie generös Downloads mit Produkt-Updates an. Vermeiden Sie es jedoch, die Dateien vorab zu prüfen. Je länger sich der Kunde damit quält, desto bereitwilliger zahlt er für Ihre teure Hotline.
• Tun Sie so, als würde der Gesetzgeber das Benutzen angeblich "veralteter" Software verbieten. Damit ist der Schwarze Peter nicht bei Ihnen, wenn Kunde sich veräppelt fühlt, nur weil er alle 12 Monate ein kostenpflichtiges Update kaufen muss. Es ist ja nicht Ihr Fehler, dass der Gesetzgeber die tatsächlich erforderlichen aktuellen Formulare (Elster) kostenfrei zum Download bereit hält.
• Ein Kontaktformular auf der Website funktioniert besser als eine simple E-Mail-Adresse. Mit wenigen Handgriffen gelingt es, damit den Schein zu wahren und gleichzeitig Kundenfragen zu kürzen. Dazu sollten Sie dafür sorgen, dass vom Textfeld nur zwei kleine Zeilen fürs Eintippen der Botschaft sichtbar sind. Dieser Platz reicht vollkommen. Soll der Kontaktsuchende doch im Blindflug tippen, wenn es ihm so wichtig ist.
• Lassen Sie sich Zeit mit dem Antworten. Niemand erwartet Ihre Antwort in wenigen Tagen. Wenn Sie sich im Laufe der kommenden Wochen melden, reicht es vollkommen.

Ähnlichkeiten mit einer Softwareschmiede aus dem Bereich Buchhaltung, Recht, Warenwirtschaft sind - rein zufällig - aber durchaus möglich.

Nachtrag:

• Senden Sie keine individuelle Antworten auf Kundenfragen, sondern verwenden Sie unbedingt Textbausteine. Dabei ist es vollkommen unerheblich, ob das Thema zur ursprünglichen Frage passt. Hauptsache Kunde wird zugequatscht. Wer sich dann noch meldet, ist selbst dran schuld.